Winkelen in tijden van corona: “Eindelijk de klanten weer face to face zien”

Winkeliers mogen vanaf 10 februari weer open voor afhaalbestellingen. Click en Collect, wordt deze vorm van shoppen genoemd. Er zijn strenge regels opgesteld om drukte tegen te gaan, maar toch: het is een stap vooruit, want persoonlijk contact met de klanten was sinds 14 december niet meer mogelijk.

Visueel Click en Collect | Props

Click en Collect bij de Action op de Karel Keizer V Singel

“Nee mevrouw, uw bestelling ligt hier echt niet!” roept de verkoper van de Action aan de Keizer Karel V Singel in Eindhoven. Hij is amper hoorbaar, want hij staat in de winkel en wij – zijn klanten – buiten. De vrouw, zonder jas, heeft duidelijk geen zin om nog langer in de vrieskou te staan. Ze rolt met haar ogen en loopt met hangende schouders terug naar de auto, waar iemand achter het stuur op haar zit te wachten. “Wat is dit nou?” vraagt de chauffeur. “Ze hebben onze bestelling niet,” gromt de vrouw. De auto rijdt weg, het echtpaar zichtbaar ontstemd. De Action-medewerkers merken het niet op. Er staan zeker tien mensen te wachten en de rij groeit, dus tijd om te treuzelen is er niet.

Afspraak

Mark Rutte kondigde op 2 februari af dat de winkels 10 februari weer open mogen voor afhaalbestellingen. De voorwaardes van Click en Collect zijn dat de klant minimaal vier uur voor het afhaalmoment moet bestellen, zijn bestelling ophaalt binnen een afgesproken tijdslot, niet in de winkel komt en dat hij bij drukte later terug moet komen.

Winkeliers reageerden verheugd op deze kleine versoepeling. Grote winkelketens als Hema, Action en Blokker speelden in op de nieuwe mogelijkheden, maar ook kleinere ondernemers grijpen deze kans aan om hun omzet te verhogen en om hun klanten weer in de ogen te kijken.

Aansluiten maar

Voor de Action was Click en Collect bijna een gegarandeerd succes. De tijdvakken om een bestelling af te halen zaten binnen no time vol “We bezorgen niet en daarom zijn we al vanaf december volledig gesloten. De klanten waren daarom maar al te blij dat ze een bestelling op mochten komen halen,” vertelt een medewerker van de Action, die ondertussen geroutineerd tassen met bestellingen sorteert.

De groep afhalers wacht buiten voor de deur. Lang niet bij elke winkel zorgt dat voor rijen, maar in het geval van Action wel. Zo druk als het als het buiten is, zo rustig is het binnen. Aan de kassa staan twee medewerkers bestellingen in te pakken en er staat één collega aan de afhaalbalie in de deuropening. Ondanks het succes moeten de klanten en medewerkers toch wennen. Het idee van click en collect is simpel, maar in praktijk kleven er toch een paar nadelen aan. Zo moet je binnen je tijdvak komen, anders is je kans voorbij en moet je een nieuwe afspraak maken. Ook kan er niet contact betaald worden, wat voor sommige klanten nog even wennen is. De bestelling voor de eerstvolgende klant wordt klaargezet. De dame in kwestie gaat met haar hand in haar jaszak en haalt daar een aantal muntjes uit. Die legt ze op de afhaalbalie neer. “U kunt alleen pinnen mevrouw, excuses,” zegt het meisje dat haar helpt. De dame mompelt wat en zegt later in haar tijdvak terug te komen met haar pinpas.

Sneeuwpech, of toch niet?

De kledingwinkel Boutique 22 is gevestigd in aan de Kleine Berg. Eigenaresse Nikki Bergmans bezorgt en heeft in de afgelopen maanden dus wel kunnen werken. Een beetje tenminste. “Toen ik hoorde dat we weer open mochten voor afhaalbestellingen was ik echt heel blij. Ik verwacht dat mijn omzet niet zo veel gaat stijgen, want de mensen die graag iets willen uit mijn winkel konden het ook al bestellen, maar het is fijn om mijn klanten even face to face te kunnen zien, ook al zit er een mondkapje tussen. Haha!”
In haar winkel staan de bestelde pakketjes keurig op een rijtje, klaar om afgehaald te worden. De klant

Pakketjes Nikki | Props

Pakketjes bij Boutique 22 die klaarliggen om opgehaald te worden

hoeft alleen maar op het raam te kloppen, zijn of haar naam te zeggen, en er is weer een pakket de deur uit. “Ik was bang dat de hevige sneeuwval roet in het eten zou gooien, maar mensen zijn vaak eigenwijs en als ze iets willen dan gaan ze ervoor. Het is uiteindelijk nog drukker geweest dan ik had verwacht.”

“Als mensen hun pakketje op komen halen, zeg ik er vaak bij dat ik ze dankbaar ben voor hun bestelling en dat ze waar het kan kleine ondernemers moeten blijven supporten. Je merkt dan dat mensen bijna trots worden op de bestelling die ze hebben geplaatst. Super grappig om te zien.”

Verwachtingsmanagement

Ondanks dat click en collect een lichtpuntje is voor ondernemers hopen de retailers dat ze hun winkels toch snel weer volledig mogen openen. “In het begin dacht ik iedere week: misschien mag ik over een paar dagen wel weer gewoon open. Zo denk ik niet meer, ik merkte namelijk dat ik alleen maar teleurgesteld was als het niet gebeurde. Daarom heb ik mijn verwachtingen bijgesteld. Voorlopig doen we het zo. En als er straks een versoepeling bijkomt is dat er weer een extra,” aldus Nikki Bergmans.