Communicatie tussen NS en reizigers te slecht

ARNHEM – Tijdens de sneeuwstorm en extreem lage temperaturen begin februari werd goed duidelijk dat de communicatie tussen de Nederlandse Spoorwegen (NS) en haar reizigers te slecht is. Gestrande reizigers op het centraal station van Arnhem wisten daardoor niet waar ze aan toe waren en moesten lang wachten op treinen die uiteindelijk uitvielen. Dat de communicatie nog onvoldoende is blijkt ook uit onderzoek van de Universiteit Utrecht (UU).

Joris Oostveen,  25-02-2021 16:00

Gestrande reizigers bij lege informatieborden. Er rijden geen treinen meer. © Joris Oostveen

‘Vandaag minder NS-treinen vanwege strenge vorst. Plan uw reis kort voor vertrek.’ Dit stond dinsdagmiddag 9 februari in knaloranje letters op de informatieborden in de stationshal van Arnhem Centraal. Het station is een belangrijk knooppunt in Oost-Nederland. Hierdoor hadden de uitvallende treinen impact op veel reizigers die stonden te wachten in een ijskoude hal.

Andere prioriteiten

Reizigers willen ‘zo goed en concreet mogelijk’ geïnformeerd worden. Ze willen dat de NS de situatie uitlegt zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Een groot deel van hen is zelfs bereid om langer te wachten op accuratere informatie. Eerlijkheid en alternatieven bieden is ook enorm belangrijk. Dat gebeurt alsnog te weinig volgens NS-reizigers. Toch wil de NS zo snel mogelijk een actief reisadvies geven.

Noelle Aarts, hoogleraar Socio-Ecologische Interacties aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, zegt dat je communicatie omtrent extreme weersomstandigheden moet benaderen als een slechtnieuwsgesprek. “Zo’n gesprek moet aan een aantal eisen voldoen: meld meteen het slechte nieuws, geef vervolgens een verklaring als dat kan en daarna gebruik je communicatie om mensen te horen.” Die communicatie mist nog voor een groot deel en daar zit het probleem.

Communiceren of informeren?

Uit hetzelfde onderzoek van de UU blijkt dat de NS meer bezig is met informeren dan met communiceren. Communicatie speelt een belangrijke rol voor het verhogen van dienstverlening tijdens extreme weersomstandigheden. Zo zorgt het er enerzijds voor dat de verwachting onder treinreizigers wordt verlaagd en anderzijds kan het hun ervaring doen verbeteren.

Reizigers beoordelen zowel de kwaliteit als kwantiteit van de communicatie op de stations als onvoldoende. Ze geven aan dat zij het idee hebben dat medewerkers ter plekke zelf niets weten en maar gewoon wat roepen.

Maatregelen niet voldoende

Besneeuwde trein op Arnhem CS. © Joris Oostveen

Als er sneeuw valt in Nederland klinkt er regelmatig kritiek op het spoorbedrijf. “Nou, de NS is nog steeds niet voorbereid op een beetje sneeuw.” Zo opende nieuwslezer Sacha de Boer een interview met toenmalig NS-directeur Bert Meerstadt in het NOS-achtuurjournaal van vrijdag 3 februari 2012.

Negen jaar later zou dit niet zijn verbeterd volgens reizigers. NS-woordvoerder Erik Kroeze is het daar niet mee eens. Lichtelijk geïrriteerd zegt hij: “In Duitsland is bijvoorbeeld de dienstregeling helemaal uitgedund. Ik hoor ook weleens mensen die beweren dat Zwitserland en Oostenrijk geen problemen hebben met sneeuw. Als het er eenmaal ligt niet, maar als er hevige sneeuwval is zoals wij het nu hebben gezien, worden daar ook treindiensten gestaakt.” Kroeze erkent wel dat de maatregelen die nu zijn getroffen niet genoeg waren, maar ‘we proberen storingen zo snel mogelijk te verhelpen’.

Vertragingen

NS-reiziger Boyd Breukers was tijdens het winterweer onderweg van Amsterdam naar Zutphen. De 23-jarige man hield zichzelf warm door, naast het dragen van een muts en sjaal, achter een windscherm te zitten op een verder leeg perron. “Mijn treinen vallen steeds op het laatste moment uit. Normaal ben ik 1 uur en 20 minuten onderweg. Dan hoef ik hier alleen kort over te stappen. Nu ben ik meer dan 3 uur onderweg!” Verder ziet Boyd het somber in op het station. “Heb jij nog suggesties wat je kan doen op Arnhem Centraal?” vraagt hij lachend. “Ik heb mijn e-reader en een zak naturel chips. Zo probeer ik de vertragingen door te komen.”

Tijdverdrijf in stationshal Arnhem CS. © Joris Oostveen

Andere gestrande reizigers zitten gewapend met muts en handschoenen beneden bij de witte vleugel waar een man Mozart speelt. Het is ijskoud en het licht is fel door de sneeuw buiten. “Ik verbaas me over de vertragingen”, zegt de 45-jarige Patrick Jansen die onderweg is van Zuid-Limburg naar het Gelderse Dieren. “Gister kon ik niet naar huis omdat de treinen niet reden en nu ben ik 3,5 uur aan het reizen. Het is echt geen pretje.”

Ook zijn er dankzij het coronavirus veel voorzieningen zoals niet-essentiële winkels gesloten op het station. Reizigers als Patrick merken dat. “Ik vermaak me verder hier ook niet echt. Ik ben nu een boek aan het lezen en luister ondertussen naar het pianospel van de meneer met de zwarte muts. Je kunt hier niet lekker zitten, het is vooral een beetje hangen.” Terwijl Patrick aan het woord is, wordt hij vaak onderbroken door de mevrouw achter de intercom. De stem galmt door het station. “Ik versta eigenlijk niet eens wat ze zegt”, bekritiseerd Patrick. “Ik hoor alleen heel vaag de woorden ‘rijdt niet’ er bovenuit komen dus hoop niet dat het mijn trein is.”

Andere gelegenheden

Naast de witte vleugel waar iedereen op kan spelen, is koffiehuis Starbucks het andere hoogtepunt van het Arnhemse station dat nog open is ondanks corona. Op de hoek bij de incheckpalen van het station zie je drie medewerkers staan met een groene Starbucks-schort om. Zij hebben hun bestemming wél gehaald. Zij komen immers op de fiets naar hun werk. “Ik kom uit Arnhem, dus het is niet zo ver hier vandaan,” zegt barista Quy Nguyen. “Het fietsen was niet makkelijk, maar werk is werk. Met vooruitplannen kom je al heel ver.”

Quy zegt dat mensen niet binnen mogen zitten in verband met de huidige coronamaatregelen. Ook mogen er maximaal drie mensen tegelijkertijd in het koffiehuis zijn. Desondanks komen er wel veel mensen een warme kop koffie halen. “Niet alle winkels zijn nu open dankzij de lockdown. Daarom zijn mensen opgelucht dat ze in ieder geval koffie kunnen halen. Vooral nu reizigers geen kant op kunnen door het winterweer.”

“Ik merk ook dat mensen gefrustreerd zijn omdat de bussen en treinen niet rijden. Soms komen ze aan de balie en dan zeggen ze tijdens het betalen dat hun trein niet meer rijdt. Ik leef dan erg met hen mee.” Maar medewerkers hebben wel invloed op gefrustreerde reizigers vindt de barista. “Als je hier gefrustreerd staat, dan wordt de klant het ook. Als je hier positief staat en mensen blij en warm ontvangt, krijg je hetzelfde terug.”

“Nederland is nooit voorbereid op het winterweer. Ik vind dat irritant.”

Fabiënne Hartjes, gestrande reiziger op Arnhem CS

Lockdown

Terwijl de intercom om de zoveel minuten afgaat met een aankondiging van een vertraging, zit reiziger Fabiënne Hartjes uit Arnhem te wachten op haar trein. Zij is op weg naar Nijmegen. Haar verwarming ging kapot tijdens het winterweer en kon gister geen kant op in verband met de uitgevallen treinen. “Ik trok het thuis niet meer, dus ik ga naar de eerste en beste plek waar ik heen kan. Alles is nu natuurlijk gesloten dus ik kan verder niet ontsnappen uit mijn huis. Ik heb een vriendin uit Nijmegen gebeld en daar ga ik nu naartoe. Ik blijf daar ook slapen.” Verder verwachtte ze de uitvallende treinen wel. “Het is winterweer en Nederland is daar nooit op voorbereid. Ik vind dat wel irritant.”

Dankzij het coronavirus is ook het aantal treinreizigers afgenomen. De NS vervoerde in 2019 iedere dag ongeveer 1,3 miljoen passagiers. Dit is met 55 procent afgenomen in 2020. Hierdoor heeft het bedrijf het grootste verlies in haar geschiedenis geleden: 2,6 miljard euro. Het spoorwegbedrijf verwacht pas in 2025 weer de reizigersaantallen van 2019 te evenaren. De punctualiteit van de treinen was wel toegenomen afgelopen jaar. Het aantal treinen dat op tijd reed was meer dan 93 procent.

Oplossing

In plaats van informeren zou de NS beter kunnen communiceren met haar reizigers. Tweerichtingsverkeer maken van het eenrichtingsverkeer dat het nu is. Zendt niet alleen, maar zet de communicatie in om reizigers te horen.

NS-hoofdconductrice Mirjam van Huet-Lindeman zegt dat medewerkers een bulk informatie binnenkrijgen ‘waar je niet goed van wordt.’ “Je verzuipt in de informatie als medewerker”, zegt de hoofdconductrice. “Er zijn ook geen instructies voor conducteurs als er 400 passagiers stranden. Het enige wat je dan kan doen is wachten en hopen. Ik geef dan aan dat ik het heel vervelend voor ze vindt en dat ik meer laat weten zodra ik meer weet.”